در سالهای اخیر ، خط تلفنی به شکل گسترده ای برای اطلاع رسانی به مردم در مورد کالاها و خدمات تبدیل شده است. به طور فعال توسط شرکت های بزرگ تولیدی ، زنجیره های خرده فروشی و نمایندگان مشاغل متوسط استفاده می شود. اینگونه رویدادها غالباً توسط م institutionsسسات ایالتی و مقامات فدرال و منطقه ای ترتیب داده می شوند تا هر مسئله موضوعی را برای شهروندان توضیح دهند. ماهیت یک خط تلفن به وضعیت آغازگر آن بستگی ندارد و به موارد زیر خلاصه می شود: شخصی از طریق تلفن یک س aال را می پرسد و بلافاصله پاسخ شایسته ای دریافت می کند.
لازم است
- - محل
- - شماره تلفن یا شماره تلفن جداگانه ؛
- - کارکنان
دستورالعمل ها
مرحله 1
زمان و زمان خط تلفن را برای سازمان خود تعیین کنید. این می تواند ثابت ، دوره ای یا یک بار ، شبانه روزی یا با زمان مشخصی برای دریافت تماس باشد. مدت زمان آن مستقیماً به اهدافی بستگی دارد که می خواهید بدست آورید. به عنوان مثال ، یک ارائه دهنده خدمات اینترنت علاقه مند است که پشتیبانی تلفنی 24/7 را به مشتریان خود ارائه دهد. در دانشگاه توصیه می شود که در زمان کنکور و فقط در طول روز یک خط داغ برقرار کنید.
گام 2
روش دریافت تماس را انتخاب کنید: خود یا از طریق کارمندان مراکز تماس تخصصی. در حالت دوم ، بسیاری از مشکلات فنی را در خود ذخیره خواهید کرد. با این حال ، "خط تلفن" خود ما زمان رفع نقایص کار را کاهش می دهد. تماس های مشتری توسط کارمندان شما دریافت می شود ، آنها به خوبی از تفاوت های ظریف در تولید مطلع هستند و می توانند به سرعت با متخصصان مناسب تماس بگیرند تا اختلافات را روشن کنند. علاوه بر این ، با شروع هر گزینه ، با گذشت زمان قادر خواهید بود مکانیسم خط تلفن را به مکانی راحت تر تغییر دهید.
مرحله 3
اگر تصمیم دارید فقط از منابع داخلی استفاده کنید ، به اختصاص شماره تلفن جداگانه برای خط تلفن برای کل مدت اعتبار آن توجه کنید. از چندین اپراتور تلفن همراه ثابت و ثابت در منطقه خود بازدید کنید. به نکات زیر پی ببرید: هزینه یک دقیقه مکالمه ، وجود هزینه ماهانه ، امکان اتصال یک شماره چند کاناله ، وجود شماره هایی که به راحتی به خاطر سپرده می شوند ، میزان تخفیف برای همکاری طولانی مدت ، شرایط فسخ زودهنگام قرارداد ، منطقه ای از دریافت سیگنال قابل اعتماد برای اپراتورهای تلفن همراه و غیره با مناسب ترین شرکت قرارداد ببندید.
مرحله 4
یک اتاق جداگانه برای کارکنان خط تلفن اختصاص دهید. شما باید اتاق را به مبلمان اداری راحت و تجهیزات رایانه ای مجهز کنید. دسترسی به اینترنت را برای اپراتورها فراهم کنید ، یک آدرس ایمیل جداگانه ارائه دهید. این امر باعث افزایش کارایی تعامل بین اپراتورها و سایر متخصصان شرکت خواهد شد. در صورت امکان ، ترتیب ثبت نام الکترونیکی تماس های دریافتی را بدهید. اگر برنامه رایانه ای خاصی ندارید ، می توانید سوابق خود را بر اساس ویرایشگر صفحه گسترده ، به عنوان مثال Excel ، حفظ کنید.
مرحله 5
کارکنان خط تلفن خود را آموزش دهید. افراد واجد شرایط ، فعال و با واکنش خوب و ذهن تحلیلی را انتخاب کنید. دوستی و مقاومت در برابر فشار روحی را به عنوان یک امتیاز اضافی در نظر بگیرید. کارمندان شما باید با افراد مختلف ارتباط برقرار کنند ، بلافاصله شرایط پیچیده ، احتمالاً حتی درگیری را حل و فصل کنند. به برنامه کار برای همه فکر کنید ، زمان شروع و پایان کار ، استراحت ناهار را به وضوح مشخص کنید. حتماً چندین استراحت 10-15 دقیقه ای اضافی داشته باشید که در طی آن کارمندان می توانند دفتر را ترک کنند و به قول خودشان "نفس بکشند".
مرحله 6
دستورالعمل هایی را برای انجام مکالمات تلفنی تدوین کنید. اپراتور باید اولین کسی باشد که با مشتری تماس می گیرد ، نام سازمان و نام یا نام خانوادگی او را به وضوح تلفظ کند.سپس مثلاً س askال کنید "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" و بدون اینکه حرف او را قطع کنید و س clarifالهای واضحی از او بپرسید ، با دقت به حرف او گوش دهید. در مورد پایان یکنواخت مکالمه نیز فکر کنید.
مرحله 7
لیستی از شماره تلفن ها و سایر مخاطبین کارمندان سازمان و لیستی از مواردی که در صلاحیت آنهاست ، به هر اپراتور ارائه دهید. سعی کنید حساس ترین موضوعاتی را که کارگران خط تلفن با آن روبرو هستند پیش بینی کنید ، آنها را از قبل تجزیه و تحلیل کنید و چندین گزینه برای پاسخ آماده کنید.
مرحله 8
خط تلفن خود را تبلیغ کنید. تبلیغات را در روزنامه ها ، مجلات ، رادیو و تلویزیون قرار دهید. "دهان به دهان" را فراموش نکنید ، که از نظر کارآیی کمتر از رسانه های سنتی نیست: در مورد برنامه های خود به دوستان ، دوستان ، مشتریان خود بگویید ، از آنها بخواهید تا اطلاعات را به آشنایان خود منتقل کنند. شماره خط تلفن را روی بسته بندی محصولات خود یا بروشورهای مخصوصی که می توانند روی تابلوهای پیام ارسال یا در خیابان پخش شوند ، چاپ کنید.
مرحله 9
یک هفته پس از افتتاحیه ، خط کار تلفن را تحلیل کنید. در این زمان ، شما مواد کافی برای تعیین نقاط قوت و ضعف رویداد جمع کرده اید.
